Francisco Rolando Archila Dehesa

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Innovación y Atención al Cliente: Los Bots

Innovación y Atención al Cliente: Los Bots

Innovación y Atención al Cliente: Los Bots

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El término “Bot” parece ser ya parte cotidiana del vocabulario de las nuevas generaciones, pero muy pocos saben lo que realmente son y qué utilidad pueden tener. Los bots son uno de los más infravalorados aportes de la inteligencia artificial, pues como su nombre asoma, son robots virtuales con capacidad de generar respuestas y acciones dentro de la web. Como su implementación se ha masificado, cada vez toman mayor terreno en el área de atención al cliente en un sentido bastante innovador y que puede cambiar para siempre su panorama.

 

Distintos usos en las corporaciones

 

Los usos de bots en las respuestas de atención al cliente son cada vez más variadas –y más creativas- y contemplan adaptaciones dependiendo del rubro de ventas. Uno de los más recientes e ingeniosos fue por parte de una compañía de adopción de mascotas, donde un bot guiaba a los clientes en cual mascota podían elegir dependiendo de gustos y necesidades. Se trata de “Adoptbot” y funciona dentro del sistema de chat de Facebook Messenger.

 

Claro está, la mayor ganancia del uso de bots se da en plataformas masivas que proporcionan servicios a gran cantidad de personas. Un ejemplo notable es Slack, una plataforma de manejo y organización de tareas laborales, donde se puede contar con un bot personalizado con el que aclarar dudas y sacarle el jugo a los beneficios de la plataforma. Otras grandes plataformas como Skype están empezando a sumergirse en su uso, ya que supone una solución rápida a problemas menores.

 

Potencial en inversión a futuro

 

Expertos en comunicaciones digitales corporativas prevén que la implementación de bots en toda empresa solo se traduciría en buenos resultados, organizativos y en ingresos netos. El bajo coste de su implementación supondría una disminución sustancial en ingresos, mientras que la velocidad de respuesta que suponen se transformaría en mayores ingresos por ventas. El consorcio “BI Intelligence” proyecta que la ecuación entre el ahorro en inversión y el aumento en ventas, supondría un aumento en millones de dólares al año en una compañía de gran escala.

 

Una estimación del año 2017 dejó en claro que las compañías de atención al cliente en los Estados Unidos gastan más de 20 mil millones de dólares en salarios al año, cuando empleando a bots podían bajar ese número a 12 mil millones. Sin embargo, contrario a lo que pueda pensarse como cualquier implemento de tecnología en lugar de mano humano, no significa un proceso de despidos masivos. Usualmente las labores de respuesta rápida no requieren tanta complejidad como otros procesos superiores, por lo que la mano de obra suplantada por bots puede usarse en otros departamentos. Si se logra programar un bot, apenas una de cada cinco consultas pasaría a manos humanos. Esto es inmenso.

 

Limitaciones

 

Como toda implementación de nueva tecnología, además de conocer sus características, es imprescindible saber sus limitaciones. Una de las principales es el desconocimiento, por lo que muchas empresas invierten en ellos y fracasan en su propósito al no saber realmente cómo usarlas o sacarles provecho. Los chatbots pueden ser altamente útiles si se les programa congruentemente con los objetivos planteados en atención al cliente.

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De la voz de Francisco Rolando Archila Dehesa:

 

“La comunicación artificial es una estupenda herramienta para aquellas grandes empresas que busquen la optimización de procesos. Un bot no funciona de manera milagrosa y no resolverá todas las inquietudes o quejas que pueda tener un cliente. Funciona como un puente entre lo que el cliente comunica y una respuesta pronta del personal humano, facilitando el vínculo, pero nunca sustituyéndolo. Es necesario rehacer las expectativas y ver esta herramienta como lo que es, un modo de acortar tiempo y acelerar procesos”.

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